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La Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi Tin.it, che recepisce la Delibera n°179/03/CSP quale documento di approvazione della Direttiva Generale in materia di qualità e carte dei Servizi di TLC, è un impegno scritto della Società atto a tutelare l'interesse dei Clienti, ed ha come fine il miglioramento della qualità dei servizi erogati e la soddisfazione delle aspettative della Clientela.
Nella Carta dei Servizi Tin.it illustra le modalità e i comportamenti che adotta per offrire un servizio efficiente ed adeguato alle esigenze dei Clienti nonché per concretizzare i propri principi. La Carta dei Servizi deve essere letta congiuntamente alle condizioni generali di abbonamento specifiche per il singolo servizio fruito dal Cliente; le Condizioni generali di abbonamento disciplinano infatti i rapporti contrattuali con la clientela per il servizio in questione.
La Carta dei Servizi costituisce inoltre per i Clienti uno strumento di guida per l'accesso, per la navigazione in Internet e per orientarsi in rete tra i servizi offerti.
La Carta dei Servizi Tin.it è disponibile sul sito www.tin.it
Il Customer Care Tin.it, di cui al paragrafo 4.5, è disponibile a fornire ogni informazione in merito.
La Carta contiene:
1 - Chi siamo
2 - I principi e impegni di Tin.it
3 - I Servizi di Tin.it
4 - Tin.it e i suoi Clienti
5 - Standard di qualità
6 - La Tutela
7 - Riferimenti di Tin.it
1 - Chi siamo
Nuova Tin.it Srl, società del gruppo Telecom Italia, ha sede legale in Piazza Einaudi, 8 - 20124 Milano e sede operativa in Via Cristoforo Colombo, 142 - 00147 Roma.
Con il marchio Tin.it, Nuova Tin.it Srl, svolge le seguenti attività Internet: esercizio e vendita di servizi di connettività ad Internet, portali, multimedialità, infomobilità, telematica, teleinformatica ed elettronica, senza limiti territoriali, con qualsiasi tecnica, mezzo e sistema quali anche risultanti dall'evoluzione delle tecnologie, nonché l'esercizio delle attività anche indirettamente ad essi connesse quali la progettazione, realizzazione, gestione, manutenzione e commercializzazione di prodotti, servizi e sistemi di connettività, multimedialità e infomobilità.
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2 - I principi e gli impegni di Tin.it
2.1 Uguaglianza ed imparzialità
Tin.it fornisce ai propri Clienti servizi di accesso ad Internet e servizi web rispettando i principi di uguaglianza e imparzialità, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
Tin.it garantisce eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione.
2.2 Continuità
Tin.it utilizzando le più moderne infrastrutture tecnologiche si impegna a fornire i propri servizi in modo continuativo e regolare, salvo nei casi imputati a necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria e quando il disservizio non rientri sotto la propria responsabilità. Nel caso di irregolare funzionamento o di interruzione del servizio Tin.it si impegna ad adottare tutte le misure atte ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti. Qualora Tin.it svolga manutenzione ordinaria programmata si impegna nello svolgimento di tale attività con il minimo aggravio per i Clienti, provvedendo ad avvisarli tramite comunicazioni pubblicate sul sito di Assistenza con congruo anticipo (http://help.virgilio.it) e anche attraverso campagne e-mail in casi di attività che possano arrecare disturbo al servizio offerto.
2.3 Partecipazione
Tin.it acquisisce periodicamente dai Clienti valutazioni circa la qualità dei servizi forniti e si impegna a ricercare in modo sistematico nello svolgimento del servizio, il miglioramento del rapporto con i Clienti. Ogni Cliente o associazione di consumatori, organismo riconosciuto e/o di utente può segnalare a Tin.it eventuali disservizi o inviare il proprio contributo e suggerimento per migliorare la qualità dei servizi Tin.it.
2.4 Cortesia, Correttezza e Trasparenza
La cortesia, la correttezza e la trasparenza, caratterizzano il rapporto di Tin.it con i propri Clienti. Gli operatori del Customer Care durante il colloquio telefonico con il Cliente stabiliscono con quest'ultimo un rapporto improntato alla cordialità e alla disponibilità, presentandosi con il proprio nome, fornendo le informazioni e soluzioni richieste.
Per garantire inoltre la massima trasparenza il sito istituzionale www.tin.it è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.
2.5 Efficacia ed efficienza
Tin.it è fortemente impegnata a stimolare la crescita di Internet su tutto il territorio nazionale a tal fine studia e approfondisce con l'ausilio di partner tecnologici nuove misure tecniche, organizzative e procedurali utili al miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza dei servizi offerti ai Clienti.
2.6 Libertà di Scelta e Varietà di servizi offerti
Il Cliente può scegliere tra un'ampia varietà di soluzioni per l'accesso alla Rete Internet e per i Servizi Web costruiti pensando alle diverse esigenze. Tin.it si impegna alla massima trasparenza per la diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi attraverso il sito Tin.it, campagne di comunicazione via e-mail e altri mezzi di comunicazione.
2.7 Tutela dei minori
Tin.it pone grande impegno nell'esigenza di tutela dei minori ed il rispetto della loro sensibilità. In particolare Tin.it è attenta alla diffusione in Internet di contenuti potenzialmente offensivi, come di comunicazioni e informazioni che possano raggirare i minori sfruttando la loro ingenuità.
2.8 Tutela dei dati personali e anonimato protetto
Tin.it mette in atto tutte le misure necessarie per garantire che le informazioni dei suoi Clienti siano trattate nel pieno rispetto della Legge 675/96 e successive modificazioni ed integrazioni che tutela la riservatezza dei dati personali e la privacy e proprio a tal fine sono state create procedure dedicate alla protezione delle informazioni. Inoltre Tin.it tutela il diritto del Cliente a mantenere l'anonimato nell'utilizzo della rete a protezione della propria sfera privata (principio dell'anonimato in rete).
2.9 Responsabilità
Tin.it è responsabile di tutti i contenuti che ha prodotto direttamente e che ha messo a disposizione sul sito www.tin.it. Tin.it invece non è altrettanto responsabile dei contenuti realizzati da terzi e messi a disposizione al pubblico sui suoi sistemi (spazio web) né della memorizzazione temporanea dei contenuti; in tal caso Tin.it ricorda ai suoi Clienti che in Internet valgono le stesse regole in materia di protezione del diritto d'autore e sui diritti di proprietà intellettuale pertanto colui che pubblica materiale altrui senza permesso o è l'autore di contenuti offensivi resi di pubblico dominio ne sarà il diretto responsabile nei confronti delle Autorità Competenti. Resta salva la facoltà di Tin.it, anche dietro richiesta delle Autorità Competenti, di rimuovere le informazioni o impedirne l'accesso seppur memorizzate temporaneamente (caching).
2.10 Tutela dell'ordine pubblico e della sicurezza sociale
Tin.it si adopera per il rispetto dei principi che regolano l'ordine pubblico e la sicurezza sociale. Chi naviga e utilizza i servizi messi a disposizione da Tin.it deve perciò farlo seguendo queste regole, affinché la Rete non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati e, in particolare, l'incitamento all'uso della violenza e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.
2.11 Libertà fondamentali e protezione della vita privata
Tin.it, al fine di garantire gli interessi della comunità di Internet, si adopera affinché i Clienti che navigano e utilizzano i suoi servizi si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell'uomo. In particolare, devono rispettare i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all'informazione, della libertà di riunirsi, della tutela della vita privata, della tutela dei dati personali, del segreto epistolare.
2.12 Tutela dei diritti di proprietà intellettuale e industriale
Tin.it in conformità alle leggi italiane, alla normativa comunitaria e ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto di autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni.
2.13 Tutela dei consumatori nel quadro del commercio elettronico:
Per Tin.it tutte le attività con finalità commerciale e/o professionale su Internet si devono svolgere in base ai principi di correttezza e trasparenza, oltre ad essere soggette alla normativa italiana e comunitaria in materia di tutela dei consumatori, di vendita a distanza e in materia di pubblicità. Nell'ambito del commercio elettronico Tin.it aderisce al Progetto Fiducia di Federcomin che assicura che lo scambio elettronico di informazioni avvenga nel rispetto della privacy, che i dati riportati sul sito siano veritieri e che siano adottate le migliori tecnologie disponibili per la gestione della sicurezza.
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3 - I Servizi di Tin.it
Tin.it offre servizi di Internet Service Provider a livello nazionale, e per onorare i principi su elencati, ha realizzato diversi tipi di accesso ad Internet ed ha sviluppato alcuni strumenti per iniziare ad esser presenti sulla rete, lasciando così ai propri Clienti la facoltà di scegliere il servizio più adatto alle proprie esigenze.
Con gli abbonamenti dial up, gratuiti o a pagamento, Tin.it permette di connettersi ad Internet attraverso un numero unico nazionale, specifico dell’abbonamento sottoscritto le cui caratteristiche e i cui costi sono reperibili sul sito istituzionale www.tin.it. Tutti gli abbonamenti sono arricchiti da servizi e-mail e spazio web di base o evoluti a secondo dell’abbonamento prescelto.
Con gli abbonamenti ADSL, tutti completi di servizi di e-mail e spazio web, Tin.it si è impegnata realizzare tante versioni quante sono le necessità del singolo Cliente, differenziandole per:
- Effettivo utilizzo (consumo,tempo, giornaliero o traffico Internet incluso)
- Velocità di connessione (640 kbit/s, 1200 kbt/s e successive evoluzioni)
- Fornitura o meno di modem o router ed eventuale installazione ed assistenza a domicilio (Base, Kit, On site, Senza Fili)
- Indirizzi IP dinamici o statici (LAN)
Per agevolare i Clienti ad entrare in rete non solo come navigatori Tin.it ha inoltre creato dei prodotti di facile utilizzo dove con pochi click si puòad esempio registrare il proprio dominio, avere l'e-mail personalizzata, o realizzare un sito interattivo.
Tutti i Clienti possono chiedere e ricevere telefonicamente assistenza commerciale, tecnica e gestionale-amministrativa: i numeri di telefono e i relativi costi sono reperibili sul sito istituzionale www.tin.it e sul sito di Assistenza help.virgilio.it nella sezione contattaci.
Tutte le informazioni relative ai prodotti servizi Tin.it sono disponibili sul sito istituzionale www.tin.it che ne rappresenta la vetrina ufficiale, dove vengono altresì pubblicate le attività promozionali, le caratteristiche i contratti dei singoli prodotti e le annesse condizioni contrattuali e dove è possibile aderire agli abbonamenti.
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4 - Tin.it e i suoi clienti
4.1 Come abbonarsi
È possibile abbonarsi compilando on-line le schede di adesione presenti sul sito www.tin.it, o richiedendo l'attivazione presso un negozio o un rivenditore autorizzato Tin.it oppure telefonicamente tramite il Customer Care di Tin.it di cui al paragrafo 4.5.
Il Cliente all'atto dell'adesione deve fornire i propri dati identificativi. Qualora tali dati risultino errati o incongruenti, Tin.it contatterà il Cliente per la relativa verifica riservandosi la facoltà di sospendere l'accesso al servizio se tale verifica non fosse praticabile. Tin.it si riserva la facoltà di sospendere l'accesso anche nel caso in cui tali dati identificativi corrispondano ad un Cliente che abbia avuto una condotta non conforme alle "norme di etica comportamentali" che Tin.it ha adottato e che sono contenute nel contratto di abbonamento.
Le modalità di perfezionamento dei contratti attivati tramite il Customer Care di Tin.it verranno comunicate telefonicamente al cliente e sono comunque riportate nelle Condizioni Contrattuali. In caso di mancato rispetto delle medesime, resta salva la facoltà di Tin.it di cessare l'erogazione del servizio in questione.
Inoltre sempre all'atto dell'adesione vengono fornite nuovamente tutte le notizie sul tipo di soluzione prescelta, sia sul costo che sulle condizioni di fornitura previste. Tali informazioni sono riportate per esteso nei contratti di adesione disponibili sul sito www.tin.it.
4.2 Durata e disdetta del servizio
Tutti gli abbonamenti a pagamento di Tin.it hanno durata annuale, a partire dalla data di attivazione e si rinnovano automaticamente alla scadenza, di anno in anno, salvo disdetta da effettuarsi secondo i termini e le modalità riportate nel contratto. Si possono avere le informazioni su come effettuare la disdetta consultando il sito di Assistenza http://help.virgilio.it.
Per gli abbonamenti dial up gratuiti la durata , che decorre dalla data di attivazione, è a tempo indeterminato.
4.3 Come modificare il proprio abbonamento
Tin.it mette a disposizione dei propri Clienti un'area interattiva (https://areaclienti.virgilio.it) nella quale, inserendo uno degli indirizzi di posta elettronica del cliente o in alternativa qualsiasi user-id, è possibile visualizzare, gestire e modificare i dati e i servizi associati all'abbonamento.
4.4 Fatturazione e pagamenti
Tin.it si impegna ad inviare la fattura relativa ai servizi erogati almeno 15 giorni prima della scadenza dei termini di pagamento.
Al momento della adesione al tipo di abbonamento a pagamento desiderato i Clienti possono scegliere la modalità di pagamento preferita fra le diverse soluzioni disponibili: addebito su carta di credito, bonifico bancario, o conto corrente postale. Tin.it consiglia l'addebito sistematico su carta di credito in quanto rappresenta il metodo di pagamento più comodo, sicuro e conveniente.
Tin.it consente anche il pagamento occasionale di una o più fatture con carta di credito che può essere effettuato contattando il servizio di assistenza clienti e comunicando ai nostri operatori i dati necessari per l'addebito. Inoltre nel caso di smarrimento della fattura scaduta si può richiedere l'invio di un duplicato che sarà recapitato via posta ordinaria oppure via e-mail o fax. I Clienti verranno tempestivamente informati della possibilità di usufruire di nuove modalità di pagamento e fatturazione.
4.5 Assistenza ai Clienti
Per tutti i Clienti, Tin.it offre il proprio supporto attraverso un sito di Assistenza (http://help.virgilio.it/).
L'elenco completo di tutte le modalità possibili per ottenere assistenza in funzione del tipo di abbonamento attivato dal Cliente possono essere trovate sulle pagine relative ai prodotti, sul sito istituzionale, e alla pagina http://help.virgilio.it/contattaci/index.jsp sul sito di Assistenza.
4.6 Assistenza tramite operatore
Tin.it prevede il servizio di assistenza clienti tramite operatore, a pagamento o gratuito, in base alla tipologia di abbonamento scelto. I numeri di telefono e i relativi costi sono reperibili sul sito istituzionale www.tin.it e/o sul sito di Assistenza help.virgilio.it nella sezione contattaci.
Queste modalità di assistenza rappresentano anche un punto di accesso per i suggerimenti di utenti o associazione di consumatori.
Tin.it nel caso di irregolare funzionamento del servizio si impegna a provvedere alla riparazione dei guasti ed al ripristino del servizio con la massima sollecitudine. Nel caso di manutenzione ordinaria programmata Tin.it si impegna allo svolgimento di tale attività con il minimo aggravio per i Clienti, provvedendo ad avvisarli con campagne e-mail e con comunicazioni pubblicate sul sito di Assistenza (http://help.virgilio.it/).
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5 - Standard di qualità e assistenza
Tin.it durante lo svolgimento delle attività di propria competenza adotta particolari standard di qualità e si pone alcuni obiettivi come di di seguito meglio precisati:
- Tempo di Attivazione abbonamenti dial up: entro 24 ore dal momento della registrazione on line nel 99% dei casi.
- Tempo di Attivazione abbonamenti ADSL: entro 40 gg lavorativi nell'80% dei casi.
- Tempo di riparazione dei malfunzionamenti abbonamenti Dial Up: risoluzione entro 24 ore nel 90% dei casi (con l'esclusione dei guasti sulla rete dell'operatore telefonico).
5.1 Valutazione della qualità dei servizi
Tin.it sottopone a regolare riconsiderazione i propri risultati qualitativi attraverso rilevazione oggettive sistematiche su indicazione della normativa europea e nazionale.
Tin.it si impegna al monitoraggio sistematico e periodico degli standard di qualità specifica attraverso un'attività di controllo e analisi sui suggerimenti e reclami pervenuti. Tali dati, insieme al monitoraggio sistematico della soddisfazione dei Clienti effettuata tramite rilevazioni periodiche, concorrono al miglioramento dell'offerta.
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6 - La tutela
6.1 Rapporti con i Clienti
Tin.it per facilitare l'abbonamento ai suoi servizi e limitare gli adempimenti a carico dei suoi Clienti, utilizza schede di adesione on-line e si avvale di procedure semplificate ed informatizzate di pagamento. Tin.it cura la chiarezza e la comprensibilità dei documenti destinati ai Clienti e ne garantisce l'accessibilità. Predispone inoltre procedure per la propria organizzazione in modo da agevolare le condizioni di esercizio dei diritti dei Clienti. Inoltre Tin.it si impegna nel rispetto della normativa a tutela dei consumatori in materia di contratti a distanza.
6.2 Segnalazioni e Gestione dei reclami
I Clienti che hanno sottoscritto un abbonamento a pagamento potranno presentare segnalazioni relativamente alla insoddisfazione sul servizio offerto e all'inosservanza delle disposizioni della presente Carta al Customer Care di Tin.it attraverso tutte le modalità di contatto previste e messe a loro disposizione descritte nel sito di Assistenza help.virgilio.it nella sezione contattaci.
Nel caso che lo ritenga opportuno il cliente può presentare reclamo attraverso l'invio di una lettera raccomandata indirizzata a:
Nuova Tin.it Srl
Casella postale 10797
00144 Roma Eur.
Tin.it si impegna a valutare la fondatezza del reclamo e comunicare al cliente l'esito della suddetta valutazione per iscritto (lettera o mail) entro 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo.
I clienti che hanno sottoscritto un abbonamento dial up gratuito possono presentare segnalazioni e reclami relative all'insoddisfazione sul servizio offerto e all'inosservanza delle disposizioni della presente Carta attraverso le modalità descritte nel sito di Assistenza help.virgilio.it nella sezione contattaci.
In caso di reclami che non abbiano trovato soluzione presso Tin.it è possibile trovare un soluzione bonaria delle controversie promuovendo un tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera 182/02/CONS".
6.3 Sicurezza
Al fine di fornire ai Clienti le informazioni e gli strumenti che consentano un approccio chiaro e immediato verso il mondo di Internet e una navigazione "sicura", Tin.it ha predisposto e mantiene costantemente aggiornato all'interno del sito di Assistenza una sezione specifica per la "Sicurezza" e per la Tutela della navigazione in Internet.
Tin.it è da sempre impegnata a prevenire e bloccare lo "spamming", cioè l'invio di mail non autorizzate o non richieste, questo per salvaguardare non solo i suoi Clienti, ma in generale la qualità della "vita in rete".
A tale scopo Tin.it si riserva la facoltà di impedire l'accesso alla propria rete e/o di risolvere il contratto a quei Clienti che abbiano originato fenomeni di spamming o che abbiano avuto un comportamento non conforme alle "norme di etica comportamentali" che Tin.it ha adottato e che sono richiamate nel contratto di abbonamento sottoscritto dal cliente.
Inoltre Tin.it mette a disposizione di chiunque avesse subito durante la navigazione spamming, attacchi, virus, ecc la casella di posta abuse@tin.it per inoltrare segnalazioni circa l´accaduto.
Nell'ambito del commercio elettronico Tin.it aderisce al Progetto Fiducia della Federcomin che garantisce criteri di trasparenza, sicurezza e riservatezza nella conduzione di operazioni commerciali on-line. Il progetto assicura inoltre, che lo scambio elettronico avvenga nel rispetto della privacy, che i dati riportati sul sito siano veritieri e che siano adottate le migliori tecnologie disponibili per la gestione della sicurezza, oltre a garantire il rispetto delle regole contrattuali.
6.4 Privacy
I dati personali forniti dal Cliente al momento dell'attivazione del servizio sono tutelati dalla Legge 675/96 e successive modificazioni ed integrazioni, recante disposizioni a tutela delle persone e degli altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali. I dati vengono trattati, oltre che per ottemperare agli obblighi previsti dalla legge, per dare integrale esecuzione a tutti gli obblighi contrattuali e, qualora il Cliente presti apposito consenso, anche per diverse finalità che sono specificamente indicate nell' apposita Informativa di cui il Cliente prende visione al momento dell' attivazione del servizio prescelto. In ogni caso il trattamento dei dati personali da parte di Tin.it avviene sempre con modalità idonee a garantirne la sicurezza e la riservatezza. Il Cliente può esercitare i diritti indicati nella Legge 675/96 e successive modificazioni ed integrazioni fra cui ottenere l'aggiornamento, l'integrazione o cancellazione dei dati forniti a Tin.it oppure opporsi al trattamento dei dati che lo riguardano per fini di informazione commerciale o di invio di materiale promo-pubblicitario. inviando apposita richiesta a:
Nuova Tin.it Srl
Casella Postale 10797
00144 Roma Eur.
6.5 Norme di etica comportamentale di Tin.it
Negli ultimi anni l'utilizzo di Internet è cresciuto in tutto il mondo e parallelamente ai benefici del suo sviluppo sono nate alcune problematiche riguardanti le norme di comportamento dei suoi utilizzatori (etica comportamentale). Su Internet valgono gli stessi principi del vivere civile e come i principi di buona educazione regolano il mondo reale, esistono regole di comportamento che guidano il sereno vivere del mondo virtuale.
Chi naviga con Tin.it deve perciò farlo seguendo queste regole di buon senso. L'insieme di queste regole è riassunto ne "Le 8 regole d'oro" che sono inserite in una sezione specifica pubblicata sul sito di Assistenza (http://help.virgilio.it/vai/regoledoro/).
Tin.it inoltre consiglia a tutti gli internauti la conoscenza ed il rispetto delle "Regole di Comunicazione", pubblicate anch'esse in una sezione specifica delle guide presenti sul sito, per un aiuto al "dialogo in rete" in modo corretto ed educato.
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7 - Riferimenti di Tin.it
7.1 Casella Postale
Per qualunque comunicazione scritta, l'indirizzo a cui inviare la corrispondenza è:
Nuova Tin.it Srl
Casella Postale 10797
00144 Roma Eur.
7.2 Punti di contatto con i Clienti
L'elenco di tutti i punti di contatto a disposizione dei Clienti e precedentemente indicati nella presente Carta, sono costantemente aggiornati sul sito di Assistenza help.virgilio.it nella sezione contattaci.
7.3 Siti di Tin.it
Sito istituzionale Tin.it: http://www.tin.it.
Sito di Assistenza Tin.it: http://help.virgilio.it
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Nella Carta dei Servizi Tin.it illustra le modalità e i comportamenti che adotta per offrire un servizio efficiente ed adeguato alle esigenze dei Clienti nonché per concretizzare i propri principi. La Carta dei Servizi deve essere letta congiuntamente alle condizioni generali di abbonamento specifiche per il singolo servizio fruito dal Cliente; le Condizioni generali di abbonamento disciplinano infatti i rapporti contrattuali con la clientela per il servizio in questione.
La Carta dei Servizi costituisce inoltre per i Clienti uno strumento di guida per l'accesso, per la navigazione in Internet e per orientarsi in rete tra i servizi offerti.
La Carta dei Servizi Tin.it è disponibile sul sito www.tin.it
Il Customer Care Tin.it, di cui al paragrafo 4.5, è disponibile a fornire ogni informazione in merito.
La Carta contiene:
1 - Chi siamo
2 - I principi e impegni di Tin.it
3 - I Servizi di Tin.it
4 - Tin.it e i suoi Clienti
5 - Standard di qualità
6 - La Tutela
7 - Riferimenti di Tin.it
1 - Chi siamo
Nuova Tin.it Srl, società del gruppo Telecom Italia, ha sede legale in Piazza Einaudi, 8 - 20124 Milano e sede operativa in Via Cristoforo Colombo, 142 - 00147 Roma.
Con il marchio Tin.it, Nuova Tin.it Srl, svolge le seguenti attività Internet: esercizio e vendita di servizi di connettività ad Internet, portali, multimedialità, infomobilità, telematica, teleinformatica ed elettronica, senza limiti territoriali, con qualsiasi tecnica, mezzo e sistema quali anche risultanti dall'evoluzione delle tecnologie, nonché l'esercizio delle attività anche indirettamente ad essi connesse quali la progettazione, realizzazione, gestione, manutenzione e commercializzazione di prodotti, servizi e sistemi di connettività, multimedialità e infomobilità.
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2 - I principi e gli impegni di Tin.it
2.1 Uguaglianza ed imparzialità
Tin.it fornisce ai propri Clienti servizi di accesso ad Internet e servizi web rispettando i principi di uguaglianza e imparzialità, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.
Tin.it garantisce eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione.
2.2 Continuità
Tin.it utilizzando le più moderne infrastrutture tecnologiche si impegna a fornire i propri servizi in modo continuativo e regolare, salvo nei casi imputati a necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria e quando il disservizio non rientri sotto la propria responsabilità. Nel caso di irregolare funzionamento o di interruzione del servizio Tin.it si impegna ad adottare tutte le misure atte ad arrecare il minor disagio possibile ai propri Clienti. Qualora Tin.it svolga manutenzione ordinaria programmata si impegna nello svolgimento di tale attività con il minimo aggravio per i Clienti, provvedendo ad avvisarli tramite comunicazioni pubblicate sul sito di Assistenza con congruo anticipo (http://help.virgilio.it) e anche attraverso campagne e-mail in casi di attività che possano arrecare disturbo al servizio offerto.
2.3 Partecipazione
Tin.it acquisisce periodicamente dai Clienti valutazioni circa la qualità dei servizi forniti e si impegna a ricercare in modo sistematico nello svolgimento del servizio, il miglioramento del rapporto con i Clienti. Ogni Cliente o associazione di consumatori, organismo riconosciuto e/o di utente può segnalare a Tin.it eventuali disservizi o inviare il proprio contributo e suggerimento per migliorare la qualità dei servizi Tin.it.
2.4 Cortesia, Correttezza e Trasparenza
La cortesia, la correttezza e la trasparenza, caratterizzano il rapporto di Tin.it con i propri Clienti. Gli operatori del Customer Care durante il colloquio telefonico con il Cliente stabiliscono con quest'ultimo un rapporto improntato alla cordialità e alla disponibilità, presentandosi con il proprio nome, fornendo le informazioni e soluzioni richieste.
Per garantire inoltre la massima trasparenza il sito istituzionale www.tin.it è aggiornato costantemente nei contenuti ed è in continua evoluzione per rendere semplice e chiara la spiegazione dei servizi e delle caratteristiche dei prodotti permettendo così ai Clienti un acquisto coerente con le proprie esigenze.
2.5 Efficacia ed efficienza
Tin.it è fortemente impegnata a stimolare la crescita di Internet su tutto il territorio nazionale a tal fine studia e approfondisce con l'ausilio di partner tecnologici nuove misure tecniche, organizzative e procedurali utili al miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza dei servizi offerti ai Clienti.
2.6 Libertà di Scelta e Varietà di servizi offerti
Il Cliente può scegliere tra un'ampia varietà di soluzioni per l'accesso alla Rete Internet e per i Servizi Web costruiti pensando alle diverse esigenze. Tin.it si impegna alla massima trasparenza per la diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi attraverso il sito Tin.it, campagne di comunicazione via e-mail e altri mezzi di comunicazione.
2.7 Tutela dei minori
Tin.it pone grande impegno nell'esigenza di tutela dei minori ed il rispetto della loro sensibilità. In particolare Tin.it è attenta alla diffusione in Internet di contenuti potenzialmente offensivi, come di comunicazioni e informazioni che possano raggirare i minori sfruttando la loro ingenuità.
2.8 Tutela dei dati personali e anonimato protetto
Tin.it mette in atto tutte le misure necessarie per garantire che le informazioni dei suoi Clienti siano trattate nel pieno rispetto della Legge 675/96 e successive modificazioni ed integrazioni che tutela la riservatezza dei dati personali e la privacy e proprio a tal fine sono state create procedure dedicate alla protezione delle informazioni. Inoltre Tin.it tutela il diritto del Cliente a mantenere l'anonimato nell'utilizzo della rete a protezione della propria sfera privata (principio dell'anonimato in rete).
2.9 Responsabilità
Tin.it è responsabile di tutti i contenuti che ha prodotto direttamente e che ha messo a disposizione sul sito www.tin.it. Tin.it invece non è altrettanto responsabile dei contenuti realizzati da terzi e messi a disposizione al pubblico sui suoi sistemi (spazio web) né della memorizzazione temporanea dei contenuti; in tal caso Tin.it ricorda ai suoi Clienti che in Internet valgono le stesse regole in materia di protezione del diritto d'autore e sui diritti di proprietà intellettuale pertanto colui che pubblica materiale altrui senza permesso o è l'autore di contenuti offensivi resi di pubblico dominio ne sarà il diretto responsabile nei confronti delle Autorità Competenti. Resta salva la facoltà di Tin.it, anche dietro richiesta delle Autorità Competenti, di rimuovere le informazioni o impedirne l'accesso seppur memorizzate temporaneamente (caching).
2.10 Tutela dell'ordine pubblico e della sicurezza sociale
Tin.it si adopera per il rispetto dei principi che regolano l'ordine pubblico e la sicurezza sociale. Chi naviga e utilizza i servizi messi a disposizione da Tin.it deve perciò farlo seguendo queste regole, affinché la Rete non sia veicolo di messaggi che incoraggino il compimento di reati e, in particolare, l'incitamento all'uso della violenza e di ogni forma di partecipazione o collaborazione ad attività illecite.
2.11 Libertà fondamentali e protezione della vita privata
Tin.it, al fine di garantire gli interessi della comunità di Internet, si adopera affinché i Clienti che navigano e utilizzano i suoi servizi si uniformino al rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali dell'uomo. In particolare, devono rispettare i principi della libertà individuale, del diritto di accedere all'informazione, della libertà di riunirsi, della tutela della vita privata, della tutela dei dati personali, del segreto epistolare.
2.12 Tutela dei diritti di proprietà intellettuale e industriale
Tin.it in conformità alle leggi italiane, alla normativa comunitaria e ai trattati internazionali che regolano la proprietà intellettuale ed industriale si attiene ai principi relativi alla tutela del diritto di autore per il rispetto delle creazioni intellettuali originali e delle invenzioni.
2.13 Tutela dei consumatori nel quadro del commercio elettronico:
Per Tin.it tutte le attività con finalità commerciale e/o professionale su Internet si devono svolgere in base ai principi di correttezza e trasparenza, oltre ad essere soggette alla normativa italiana e comunitaria in materia di tutela dei consumatori, di vendita a distanza e in materia di pubblicità. Nell'ambito del commercio elettronico Tin.it aderisce al Progetto Fiducia di Federcomin che assicura che lo scambio elettronico di informazioni avvenga nel rispetto della privacy, che i dati riportati sul sito siano veritieri e che siano adottate le migliori tecnologie disponibili per la gestione della sicurezza.
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3 - I Servizi di Tin.it
Tin.it offre servizi di Internet Service Provider a livello nazionale, e per onorare i principi su elencati, ha realizzato diversi tipi di accesso ad Internet ed ha sviluppato alcuni strumenti per iniziare ad esser presenti sulla rete, lasciando così ai propri Clienti la facoltà di scegliere il servizio più adatto alle proprie esigenze.
Con gli abbonamenti dial up, gratuiti o a pagamento, Tin.it permette di connettersi ad Internet attraverso un numero unico nazionale, specifico dell’abbonamento sottoscritto le cui caratteristiche e i cui costi sono reperibili sul sito istituzionale www.tin.it. Tutti gli abbonamenti sono arricchiti da servizi e-mail e spazio web di base o evoluti a secondo dell’abbonamento prescelto.
Con gli abbonamenti ADSL, tutti completi di servizi di e-mail e spazio web, Tin.it si è impegnata realizzare tante versioni quante sono le necessità del singolo Cliente, differenziandole per:
- Effettivo utilizzo (consumo,tempo, giornaliero o traffico Internet incluso)
- Velocità di connessione (640 kbit/s, 1200 kbt/s e successive evoluzioni)
- Fornitura o meno di modem o router ed eventuale installazione ed assistenza a domicilio (Base, Kit, On site, Senza Fili)
- Indirizzi IP dinamici o statici (LAN)
Per agevolare i Clienti ad entrare in rete non solo come navigatori Tin.it ha inoltre creato dei prodotti di facile utilizzo dove con pochi click si puòad esempio registrare il proprio dominio, avere l'e-mail personalizzata, o realizzare un sito interattivo.
Tutti i Clienti possono chiedere e ricevere telefonicamente assistenza commerciale, tecnica e gestionale-amministrativa: i numeri di telefono e i relativi costi sono reperibili sul sito istituzionale www.tin.it e sul sito di Assistenza help.virgilio.it nella sezione contattaci.
Tutte le informazioni relative ai prodotti servizi Tin.it sono disponibili sul sito istituzionale www.tin.it che ne rappresenta la vetrina ufficiale, dove vengono altresì pubblicate le attività promozionali, le caratteristiche i contratti dei singoli prodotti e le annesse condizioni contrattuali e dove è possibile aderire agli abbonamenti.
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4 - Tin.it e i suoi clienti
4.1 Come abbonarsi
È possibile abbonarsi compilando on-line le schede di adesione presenti sul sito www.tin.it, o richiedendo l'attivazione presso un negozio o un rivenditore autorizzato Tin.it oppure telefonicamente tramite il Customer Care di Tin.it di cui al paragrafo 4.5.
Il Cliente all'atto dell'adesione deve fornire i propri dati identificativi. Qualora tali dati risultino errati o incongruenti, Tin.it contatterà il Cliente per la relativa verifica riservandosi la facoltà di sospendere l'accesso al servizio se tale verifica non fosse praticabile. Tin.it si riserva la facoltà di sospendere l'accesso anche nel caso in cui tali dati identificativi corrispondano ad un Cliente che abbia avuto una condotta non conforme alle "norme di etica comportamentali" che Tin.it ha adottato e che sono contenute nel contratto di abbonamento.
Le modalità di perfezionamento dei contratti attivati tramite il Customer Care di Tin.it verranno comunicate telefonicamente al cliente e sono comunque riportate nelle Condizioni Contrattuali. In caso di mancato rispetto delle medesime, resta salva la facoltà di Tin.it di cessare l'erogazione del servizio in questione.
Inoltre sempre all'atto dell'adesione vengono fornite nuovamente tutte le notizie sul tipo di soluzione prescelta, sia sul costo che sulle condizioni di fornitura previste. Tali informazioni sono riportate per esteso nei contratti di adesione disponibili sul sito www.tin.it.
4.2 Durata e disdetta del servizio
Tutti gli abbonamenti a pagamento di Tin.it hanno durata annuale, a partire dalla data di attivazione e si rinnovano automaticamente alla scadenza, di anno in anno, salvo disdetta da effettuarsi secondo i termini e le modalità riportate nel contratto. Si possono avere le informazioni su come effettuare la disdetta consultando il sito di Assistenza http://help.virgilio.it.
Per gli abbonamenti dial up gratuiti la durata , che decorre dalla data di attivazione, è a tempo indeterminato.
4.3 Come modificare il proprio abbonamento
Tin.it mette a disposizione dei propri Clienti un'area interattiva (https://areaclienti.virgilio.it) nella quale, inserendo uno degli indirizzi di posta elettronica del cliente o in alternativa qualsiasi user-id, è possibile visualizzare, gestire e modificare i dati e i servizi associati all'abbonamento.
4.4 Fatturazione e pagamenti
Tin.it si impegna ad inviare la fattura relativa ai servizi erogati almeno 15 giorni prima della scadenza dei termini di pagamento.
Al momento della adesione al tipo di abbonamento a pagamento desiderato i Clienti possono scegliere la modalità di pagamento preferita fra le diverse soluzioni disponibili: addebito su carta di credito, bonifico bancario, o conto corrente postale. Tin.it consiglia l'addebito sistematico su carta di credito in quanto rappresenta il metodo di pagamento più comodo, sicuro e conveniente.
Tin.it consente anche il pagamento occasionale di una o più fatture con carta di credito che può essere effettuato contattando il servizio di assistenza clienti e comunicando ai nostri operatori i dati necessari per l'addebito. Inoltre nel caso di smarrimento della fattura scaduta si può richiedere l'invio di un duplicato che sarà recapitato via posta ordinaria oppure via e-mail o fax. I Clienti verranno tempestivamente informati della possibilità di usufruire di nuove modalità di pagamento e fatturazione.
4.5 Assistenza ai Clienti
Per tutti i Clienti, Tin.it offre il proprio supporto attraverso un sito di Assistenza (http://help.virgilio.it/).
L'elenco completo di tutte le modalità possibili per ottenere assistenza in funzione del tipo di abbonamento attivato dal Cliente possono essere trovate sulle pagine relative ai prodotti, sul sito istituzionale, e alla pagina http://help.virgilio.it/contattaci/index.jsp sul sito di Assistenza.
4.6 Assistenza tramite operatore
Tin.it prevede il servizio di assistenza clienti tramite operatore, a pagamento o gratuito, in base alla tipologia di abbonamento scelto. I numeri di telefono e i relativi costi sono reperibili sul sito istituzionale www.tin.it e/o sul sito di Assistenza help.virgilio.it nella sezione contattaci.
Queste modalità di assistenza rappresentano anche un punto di accesso per i suggerimenti di utenti o associazione di consumatori.
Tin.it nel caso di irregolare funzionamento del servizio si impegna a provvedere alla riparazione dei guasti ed al ripristino del servizio con la massima sollecitudine. Nel caso di manutenzione ordinaria programmata Tin.it si impegna allo svolgimento di tale attività con il minimo aggravio per i Clienti, provvedendo ad avvisarli con campagne e-mail e con comunicazioni pubblicate sul sito di Assistenza (http://help.virgilio.it/).
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5 - Standard di qualità e assistenza
Tin.it durante lo svolgimento delle attività di propria competenza adotta particolari standard di qualità e si pone alcuni obiettivi come di di seguito meglio precisati:
- Tempo di Attivazione abbonamenti dial up: entro 24 ore dal momento della registrazione on line nel 99% dei casi.
- Tempo di Attivazione abbonamenti ADSL: entro 40 gg lavorativi nell'80% dei casi.
- Tempo di riparazione dei malfunzionamenti abbonamenti Dial Up: risoluzione entro 24 ore nel 90% dei casi (con l'esclusione dei guasti sulla rete dell'operatore telefonico).
5.1 Valutazione della qualità dei servizi
Tin.it sottopone a regolare riconsiderazione i propri risultati qualitativi attraverso rilevazione oggettive sistematiche su indicazione della normativa europea e nazionale.
Tin.it si impegna al monitoraggio sistematico e periodico degli standard di qualità specifica attraverso un'attività di controllo e analisi sui suggerimenti e reclami pervenuti. Tali dati, insieme al monitoraggio sistematico della soddisfazione dei Clienti effettuata tramite rilevazioni periodiche, concorrono al miglioramento dell'offerta.
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6 - La tutela
6.1 Rapporti con i Clienti
Tin.it per facilitare l'abbonamento ai suoi servizi e limitare gli adempimenti a carico dei suoi Clienti, utilizza schede di adesione on-line e si avvale di procedure semplificate ed informatizzate di pagamento. Tin.it cura la chiarezza e la comprensibilità dei documenti destinati ai Clienti e ne garantisce l'accessibilità. Predispone inoltre procedure per la propria organizzazione in modo da agevolare le condizioni di esercizio dei diritti dei Clienti. Inoltre Tin.it si impegna nel rispetto della normativa a tutela dei consumatori in materia di contratti a distanza.
6.2 Segnalazioni e Gestione dei reclami
I Clienti che hanno sottoscritto un abbonamento a pagamento potranno presentare segnalazioni relativamente alla insoddisfazione sul servizio offerto e all'inosservanza delle disposizioni della presente Carta al Customer Care di Tin.it attraverso tutte le modalità di contatto previste e messe a loro disposizione descritte nel sito di Assistenza help.virgilio.it nella sezione contattaci.
Nel caso che lo ritenga opportuno il cliente può presentare reclamo attraverso l'invio di una lettera raccomandata indirizzata a:
Nuova Tin.it Srl
Casella postale 10797
00144 Roma Eur.
Tin.it si impegna a valutare la fondatezza del reclamo e comunicare al cliente l'esito della suddetta valutazione per iscritto (lettera o mail) entro 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo.
I clienti che hanno sottoscritto un abbonamento dial up gratuito possono presentare segnalazioni e reclami relative all'insoddisfazione sul servizio offerto e all'inosservanza delle disposizioni della presente Carta attraverso le modalità descritte nel sito di Assistenza help.virgilio.it nella sezione contattaci.
In caso di reclami che non abbiano trovato soluzione presso Tin.it è possibile trovare un soluzione bonaria delle controversie promuovendo un tentativo di conciliazione secondo le vigenti normative emanate dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con Delibera 182/02/CONS".
6.3 Sicurezza
Al fine di fornire ai Clienti le informazioni e gli strumenti che consentano un approccio chiaro e immediato verso il mondo di Internet e una navigazione "sicura", Tin.it ha predisposto e mantiene costantemente aggiornato all'interno del sito di Assistenza una sezione specifica per la "Sicurezza" e per la Tutela della navigazione in Internet.
Tin.it è da sempre impegnata a prevenire e bloccare lo "spamming", cioè l'invio di mail non autorizzate o non richieste, questo per salvaguardare non solo i suoi Clienti, ma in generale la qualità della "vita in rete".
A tale scopo Tin.it si riserva la facoltà di impedire l'accesso alla propria rete e/o di risolvere il contratto a quei Clienti che abbiano originato fenomeni di spamming o che abbiano avuto un comportamento non conforme alle "norme di etica comportamentali" che Tin.it ha adottato e che sono richiamate nel contratto di abbonamento sottoscritto dal cliente.
Inoltre Tin.it mette a disposizione di chiunque avesse subito durante la navigazione spamming, attacchi, virus, ecc la casella di posta abuse@tin.it per inoltrare segnalazioni circa l´accaduto.
Nell'ambito del commercio elettronico Tin.it aderisce al Progetto Fiducia della Federcomin che garantisce criteri di trasparenza, sicurezza e riservatezza nella conduzione di operazioni commerciali on-line. Il progetto assicura inoltre, che lo scambio elettronico avvenga nel rispetto della privacy, che i dati riportati sul sito siano veritieri e che siano adottate le migliori tecnologie disponibili per la gestione della sicurezza, oltre a garantire il rispetto delle regole contrattuali.
6.4 Privacy
I dati personali forniti dal Cliente al momento dell'attivazione del servizio sono tutelati dalla Legge 675/96 e successive modificazioni ed integrazioni, recante disposizioni a tutela delle persone e degli altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali. I dati vengono trattati, oltre che per ottemperare agli obblighi previsti dalla legge, per dare integrale esecuzione a tutti gli obblighi contrattuali e, qualora il Cliente presti apposito consenso, anche per diverse finalità che sono specificamente indicate nell' apposita Informativa di cui il Cliente prende visione al momento dell' attivazione del servizio prescelto. In ogni caso il trattamento dei dati personali da parte di Tin.it avviene sempre con modalità idonee a garantirne la sicurezza e la riservatezza. Il Cliente può esercitare i diritti indicati nella Legge 675/96 e successive modificazioni ed integrazioni fra cui ottenere l'aggiornamento, l'integrazione o cancellazione dei dati forniti a Tin.it oppure opporsi al trattamento dei dati che lo riguardano per fini di informazione commerciale o di invio di materiale promo-pubblicitario. inviando apposita richiesta a:
Nuova Tin.it Srl
Casella Postale 10797
00144 Roma Eur.
6.5 Norme di etica comportamentale di Tin.it
Negli ultimi anni l'utilizzo di Internet è cresciuto in tutto il mondo e parallelamente ai benefici del suo sviluppo sono nate alcune problematiche riguardanti le norme di comportamento dei suoi utilizzatori (etica comportamentale). Su Internet valgono gli stessi principi del vivere civile e come i principi di buona educazione regolano il mondo reale, esistono regole di comportamento che guidano il sereno vivere del mondo virtuale.
Chi naviga con Tin.it deve perciò farlo seguendo queste regole di buon senso. L'insieme di queste regole è riassunto ne "Le 8 regole d'oro" che sono inserite in una sezione specifica pubblicata sul sito di Assistenza (http://help.virgilio.it/vai/regoledoro/).
Tin.it inoltre consiglia a tutti gli internauti la conoscenza ed il rispetto delle "Regole di Comunicazione", pubblicate anch'esse in una sezione specifica delle guide presenti sul sito, per un aiuto al "dialogo in rete" in modo corretto ed educato.
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7 - Riferimenti di Tin.it
7.1 Casella Postale
Per qualunque comunicazione scritta, l'indirizzo a cui inviare la corrispondenza è:
Nuova Tin.it Srl
Casella Postale 10797
00144 Roma Eur.
7.2 Punti di contatto con i Clienti
L'elenco di tutti i punti di contatto a disposizione dei Clienti e precedentemente indicati nella presente Carta, sono costantemente aggiornati sul sito di Assistenza help.virgilio.it nella sezione contattaci.
7.3 Siti di Tin.it
Sito istituzionale Tin.it: http://www.tin.it.
Sito di Assistenza Tin.it: http://help.virgilio.it
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